RuBroad.ru

Все о высокоскоростном интернете в России. Провайдеры, технологии, возможности

Четверг, 8 Декабря

Последнее обновление:09:45

RSS
Вы здесь: Журнал Материалы компаний Открытое письмо-обращение компании "Воля"

Открытое письмо-обращение компании "Воля"

E-mail

 

Профессионализм и открытость или «черный пиар»: чему верить легче?

Открытое письмо-обращение компании "Воля"

 

Мы все живем в интересное время перехода к информационному обществу, где главными продуктами производства есть информация и знания. На пути этих преобразований естественным образом встречаются проблемы и сложности, а в условиях рынка еще и не обходится без конкурентной борьбы, часто с использованием недобросовестных приемов и методов пропаганды и черного пиара.

Недавно на нескольких интернет-ресурсах появилось сообщение-памфлет о компании ВОЛЯ. В ряду подобного рода «кричащих» публикаций о крупных компаниях, данный материал выделяется не только привлекающим внимание названием, но и тем, что в данном случае имеет место пример черного пиара, а точнее манипуляции мнением читателя-неспециалиста в данной области. Для того, чтобы оценить по достоинству созданную «цепочку стереотипов», нужно не только уметь самостоятельно давать оценку фактам и знать события недалекого прошлого, о котором идет речь, но и — что, пожалуй, важнее — вовремя наложить собственные знания на навязываемый из вне готовый чужой стереотип.

Давайте вспомним недалекое прошлое — 2003 год. Для домашних пользователей, которые хотели иметь доступ в интернет, было не так много возможностей. Основная — коммутируемый диалап-доступ по телефонной линии Укртелекома. Тот, кто пользовался — тот знает об особенностях этой услуги. Скажем лишь, что диалап-провайдеры только начинали внедрение услуги обратного звонка к абоненту, беря на себя часть затрат. По технологии DSL (при помощи организации выделенных независимых каналов) предоставляла доступ также и «Цифра». Однако услуга ее распространялась отнюдь не на все киевские АТС. Домашние компьютерные сети переживали пик своего расцвета. Те, кто находился в зоне их покрытия, могли получить достаточно быстрый доступ в сеть. Проблема, однако, заключалась в том, что цена такого подключения была высокой (от 300 гривен), территориальный охват зачастую ограничивался соседним микрорайоном, а стоимость зарубежного трафика достигала 30-35 копеек за 1 мегабайт и выше.
Однако был здесь и положительный момент — так называемый «украинский трафик» не тарифицировался. В связи с этим для пользователей локальных сетей создались условия, при которых они практически неограниченно могли обмениваться информацией в пределах по сути локального сегмента сети Интернет, который не выходит за рамки понятия «украинская точка обмена трафиком». Говоря о положительной стороне этого явления, нужно понимать, что это явилось неким подготовительным этапом в становлении активной части интернет-пользователей, которые после медленных диалап-каналов получили возможность познакомиться и привыкнуть к высокоскоростному доступу, пусть и к ограниченному пространству Глобальной Сети.

А как же обстояли тогда дела с доступом в интернет по каналам кабельного телевидения? К тому времени на Печерске такая услуга существовала уже несколько лет. Но большинство других районов города не имели технической возможности для этого. Большая часть кабельной телевизионной сети города, практически сохранившаяся в неизменном состоянии с 80-90-х годов прошлого века, не была приспособлена для предоставления ни цифрового телевидения, ни тем более, широкополосного интернета. Часть кабельной сети города, построенной в основном до середины 90-х годов, могла работать только в достаточно узком диапазоне частот от 47 до 240 Мгц. Что позволяло передавать не больше 20 кабельных каналов. Порядка 25% городских кабельных сетей принадлежали к так называемой «широкой полосе» (47-862 Мгц). И только их можно было использовать в качестве современной сети передачи данных для услуги интернет. Таким образом, услугу высокоскоростного доступа по каналам кабельного ТВ в то время могли получать только жители домов в зоне действия этой «широкой полосы».
Для того чтобы обеспечить предоставление новых на то время услуг, практически с момента своего основания компания «Воля» приступила к модернизации и строительству новых кабельных сетей. C конца 2002 года, десятки миллионов гривен тратились ежегодно на проектирование, строительство и эксплуатацию магистральных и внутридомовых сетей. На протяжении 2003-2005 годов был проведен колоссальный объем таких работ, что позволило начать предоставление услуги Интернет по сетям кабельного ТВ практически во всей зоне покрытия. Была также произведена модернизация старой узкополосной сети, путем увеличения ее частотных характеристик, что позволило предоставлять услуги интернет и в ее зоне.
Что же мог получить тогда абонент, подключившись к услуге «Воля Бродбенд» в начале и середине 2003 года? Прежде всего, скоростные характеристики канала в разных тарифных планах составляли от 64 кбит/сек до 256 кбит/сек. Учет трафика был на то время, к сожалению, не совершенен и вызывал много вопросов. Например, до определенного лимита он не подразделялся на «украинский» и «зарубежный», называясь «смешанным». Отдельно учитывался входной и выходной трафик. Цена тарифных планов колебалась от 130 гривен (за 750 Мбайт входного и 250 Мбайт выходного трафика на скорости 64 Кбит/сек) до 720 гривен (за 3 Гигабайта входного и 1 гигабайт выходного трафика для скорости в 256 Кбит/сек). Подчеркнем, что такие цены были всего лишь немногим более трех лет назад и те, кому интересно могут сравнить их с теми ценами и скоростями, которые предоставляются на сегодняшний день.

Новый 2004 год был встречен новыми тарифными планами. Прежде всего, появились тарифные планы на скорости 512 кбит/сек с предоплаченным лимитом трафика от 3,5 до 4 Гбайт стоимостью до 500 грн в месяц. Но самое главное событие года — это введение с 1 февраля 2004 года бесплатного неограниченного «украинского трафика» за пределами абонплаты. То есть абоненты могли, после использования месячного лимита трафика по смешанным тарифам, пользоваться украинским трафиком абсолютно бесплатно.
5 октября того же 2004 года компания вводит новые тарифные планы, в которых уже нет ограничения на скоростные характеристики канала и для всех абонентов с этими новыми тарифными планами устанавливается единая скорость — до 2 мбит/сек. При этом значительно увеличивался объем предоплаченного лимита. Так, например, в тарифном плане стоимостью в 160 грн. абонент получал возможность использовать 1 Гбайт смешанного трафика, после исчерпания которого украинский трафик у него не учитывался вообще, а зарубежный считался по цене в 29 коп. за 1 мегабайт.
Введение этих тарифных планов было приурочено к значительному увеличению территории города, на которой могла предоставляться услуга «Воля Бродбенд», поскольку к концу 2004 года модернизация узкой полосы в основном была завершена.
Однако, после значительного расширения зоны предоставления услуги и введения тарифов с нетарифицируемым «украинским трафиком» произошло нечто, что заставило компанию пойти на крайне непопулярную меру: отменить данные условия и ввести с 1 апреля 2005 года тарифы с платным доступом в к «украинской точке обмена трафиком». В свое время эта тема довольно широко обсуждалась, и компания «Воля» выпустила по этому поводу специальное обращение к своим абонентам.
Если говорить коротко, то основным и довольно печальным обстоятельством явился тот факт, что пакетами с нетарифицируемым украинским трафиком воспользовались некоторые абоненты, создав субпровайдерские структуры. Подключившись на один безлимитный пакет, они «раздавали» интернет дальше для уже своих клиентов, беря за это себе отдельные деньги. Так, например, в начале 2005 года 92% всего трафика потребляли всего 6% абонентов. По сути, сети компании стали использоваться без ее согласия для создания домашними субпровайдерами собственных каналов передачи данных. Что совершенно не могло входить в первоначальное понятие услуги, которую компания предоставляла и гарантировала своим абонентам. Тем не менее, компания была вынуждена почти полгода поддерживать услугу в целом для всех своих абонентов.
Конечно, данный шаг не мог не вызвать тогда шумной реакции среди определенной части абонентов, волны которой можно наблюдать до сих пор. Имела ли компания право изменить условия предоставления услуги? Конечно же компания имела такое право, заблаговременно предупредив своих абонентов об изменениях — что, естественно, и было сделано. Более того, компания, выполняя договорные условия с пользователями, предоставляла старые ТП до истечения срока условий, тем самым, проявив себя как надежный партер.
Руководство компании «Воля» открыто объясняло наиболее активной части абонентов сложившуюся ситуацию. 17 февраля 2005 года даже состоялась встреча группы абонентов с тогдашним руководством компании, аудиозапись которой, тайно сделанная этими абонентами, до сих пор можно найти в Интернете. Именно на ней фигурирует фраза, неосторожно сказанная на встрече, о том, что, дескать, тарифные планы с безлимитным украинским трафиком является некоей «заманухой». Здесь надо оговориться, что Интернет-среда имеет свой специфический жаргон и соответственно в неформальном общении сотрудники также используют язык, которым пользуются абоненты (основная часть пользователей — молодежь возрастом от 14 до 35 лет).
До сих пор, уже по прошествии более двух лет, эта аудиозапись является некоей «козырной картой» в руках тех, кто постоянно поднимает волны черного пиара. Ее используют для доказательства навязываемого стереотипа. Тогда как, если беспристрастно задуматься и принять во внимание все обстоятельства, здесь нет совершенно ничего не только «криминального», но и необычного. Известно, что в то время (впрочем, так же как и сейчас) действительно основной доход провайдеров составляет продажа именно зарубежного трафика. Трафик, относящийся к украинской точке обмена, дешев по определению и не может рассматриваться в качестве основного источника прибыли.
Еще раз подчеркнем, что ВОЛЯ была вынуждена отказаться от предоставления услуги в том виде, в каком она первоначально планировалась. И чаще всего именно те, кому пришлось отказаться от незаконного субпровайдерства, и поныне будоражат эту тему.

Следующая тема обсуждений. С августа 2002 года по март 2005 года на сайте компании существовал официальный форум для абонентов. Форум на сайте провайдера создается, прежде всего, для организации обратной связи со своими абонентами, что заключается в помощи, ответах на вопросы, организации информационной и технической поддержки. Это не обязательное условие, но вполне удобный механизм.
Примерно в конце 2004 года, форум перестал выполнять свое основное предназначение. Он превратился в площадку противостояния модераторов компании и многочисленных сетевых хулиганов. Работа стала не продуктивной и не конструктивной. Более того, хулиганские выходки порой полностью переходили черту, и не только в смысле оскорблений, нецензурной ругани и прочего — но и выкладывался контент или ссылки, которые нарушали общепринятые правила морали и здравого смысла.
Стоит напомнить о наличии международных Норм пользования Сетью (ofisp-008), в которых существует прямое запрещение пользователям какого-либо интернет-ресурса нарушать правила использования этого ресурса, которые установлены его владельцем. Любой провайдер в соответствии с договорными обязательствами имеет право отключения абонента от Сети при нарушении им этих Норм. На протяжении полугода официальный форум подвергался столь массированным атакам, что форум в то время пришлось исключить из средств поддержки абонентов. В итоге, хулиганствующая часть интернет-пользователей благодаря чувству собственной безнаказанности своими действиями навредили всем абонентам.

Еще одним нареканием является закрытие некой «внутрисети», что подается незнакомому с ситуацией читателю, в виде тезиса «была возможность обмена информацией, а компания Воля его незаконно закрыла, чем нанесла непоправимый ущерб многочисленным абонентам». Здесь стоит подробно пояснить, что же, собственного говоря, было, и кто и как этим пользовался.
Технической особенностью организации предоставления интернета по системам кабельного телевидения является использование так называемых головных станций кабельных модемов (CMTS), к которым присоединяются модемы абонентов. Компания ВОЛЯ использует оборудование фирмы Terayon. Конструктивной особенностью этих CMTS является тот факт, что разработчиками этого оборудования не предусмотрена возможность учета трафика между модемами, которые подключены к одной этой станции. Таким образом, в зоне охвата абонентов одной CMTS существует возможность передачи между ними трафика, который при стандартной настойке сети не может быть учтен системой биллинга. Это служило технической основой существования некоего количества пиринговых сетей — BitTorrent и DC++, которые некоторая часть абонентов организовала на свой страх и риск.
Официально компания Воля не поддерживала в составе услуги «Воля Бродбенд» наличие этих пиринговых сетей, и соответственно совершенно не могла гарантировать и их качество, и их сохранение возможности для их существования в дальнейшем. Юридически это обозначает, что компания не несла ответственности за поддержание этой ситуации. Ситуация могла быть изменена в любой момент времени, что само по себе не могло служить причиной нарушения каких-либо договорных обязательств со стороны компании.
По факту, некое количество абонентов (не более 5% от их общего количества по состоянию на декабрь 2006 года) использовали нетарифицируемый трафик внутри некоего сегмента сети, который ограничивался теми модемами, которые были подключены к одной и той же CMTS. Ими были созданы условия для работы пиринговых сетей, обмена в основном нелицензионным контентом (фильмы, музыка, программное обеспечение). При этом создавались значительные нагрузки на оборудование провайдера, что зачастую мешало нормальному предоставлению услуги подавляющему большинству других абонентов в зоне ответственности данной CMTS.
Здесь закономерно может возникнуть следующий вопрос: пользователи на законном основании использовали эти возможности (пускай и недокументированные), которые им предоставляла сеть компании Воля. Какие же к ним могут быть претензии? Однако необходимо понимать следующее: абонент, заключив договор с компанией, вступил с ней в правовые отношения. В рамках этих правовых отношений компания обязалась предоставлять абоненту услугу доступа в интернет на оговоренных Договором и Регламентом предоставления услуги условиях и с определенными качественными параметрами. Ни в договоре, ни в Регламенте, ни в описании тарифных планов нет упоминания о том, что какой-либо из видов трафика является бесплатным. Все, что было создано абонентами компании самостоятельно, не могло входить в понятие услуги «Воля Бродбенд» и, соответственно, компания не могла и не должна была гарантировать качество того, что не входило в перечень ее договорных обязательств с абонентом. Компания вправе принимать любые меры по недопущению нарушения Регламента. А так как работа пиринговых сетей нарушала работу части сети компании, то уже только на одном этом основании (и на основании регламента) компания могла предъявлять претензии к держателям подобных ресурсов, поскольку определенные действия пользователей могли наносить ущерб, как оборудованию компании, так и работоспособности сети компании в целом. Кстати подобные мероприятия оговорены в Регламентах всех телекоммуникационных компаний и являются общепризнанными.
Необходимо также напомнить, что для обеспечения прямого соединения компьютеров абонентов, находящихся в зоне обслуживания одной и той же CMTS, компания предложила стандартный механизм работы через так называемое VPN-соединение с использованием предоставляемого компанией VPN-сервера.

Отдельной темой обсуждений является скорость предоставления услуги до 38 Мбит/секунду.
Максимальным пределом ширины канала от одного абонента в настоящее время является 38 Мбит/сек. Данная полоса выделяется всем абонентам, которые подключены в конкретный момент времени к CMTS. Поскольку не все абоненты одновременно подключены к сети, то  каждому абоненту выделяется максимальная на настоящий момент времени доступная частота. На практике, скорость достигает 10-20 Мбит/сек и выше. Это очень высокая скорость, позволяющая не только комфортно чувствовать себя при простом серфинге по интернету, но и пользоваться многими мультимедийными возможностями Сети — смотреть онлайновое телевидение, слушать радио, достаточно быстро скачивать фильмы и музыку. Следует напомнить, что еще 2 года назад скорость в сети компании на одного абонента не могла превысить 2 Мбит/сек, а сейчас она реально в 5-10 раз больше.

Одним из вопросов, который необходимо еще раз пояснить, является «увеличение лимита трафика до 250 мегабайт в минимальном тарифе и его подорожание на 5 грн». Напомним, что до 1.02.2007 его абонентская плата составляла 20 грн и в нее входило 200 Мбайт предоплаченного смешанного трафика, а с 1 февраля предоплаченный объем трафика вырос до 250 Мбайт и соответственно до 25 грн возросла стоимость. В то время, когда разрабатывался этот тарифный план, компания успешно обеспечивала минимальные потребности тех пользователей, которым дома нужен небольшой лимит трафика, например, для проверки электронной почты. В частности, к таким абонентам часто относятся те, кто постоянно «сидят» в Сети на работе, а вечером дома только проверяют почту и просматривают новостные сайты. Как показывают исследования, на сегодняшний момент минимальные потребности таких пользователей возросли — поэтому объем входящего в размер абонплаты трафика необходимо было увеличить. Поскольку в тарифных планах этой группы стоимость единицы трафика в пределах и за пределами абонплаты — одинаковая, то с увеличением объема трафика соответственно увеличилась и абонплата.

Еще одной темой нареканий является служба поддержки. Да, мы признаем, что проблемы есть. Служба поддержки абонентов компании, у которой более 100 тысяч абонентов только услуги «Воля Бродбенд» и столько же услуги цифрового телевидения «Воля Преміум ТВ», а также около полумиллиона абонентов услуги аналогового телевидения, всегда будет находиться на пике критики. Ведь количество неуникальных входящих звонков в колл-центр ежедневно составляет от 30 до 40 тысяч. На обработку одного звонка уходит не менее 3-5 минут. Практически всегда будут люди, которые не дозвонились сразу к оператору. Но в таких случаях важен не тезис «все плохо», а умение увидеть важные и ключевые изменения в службе поддержки.
Быстрый рост клиентской базы (за последние несколько месяцев количество абонентов обеих услуг выросло в несколько раз) повлек за собой тот факт, что абонентами становятся все больше и больше людей, которые не имеют достаточно знаний и, тем более опыта, в использовании, например, услуг доступа в Интернет. Бывает, что службе по обслуживанию абонентов даже приходится объяснять, что чтобы получить доступ в Интернет — компьютер необходимо включить в электрическую сеть. При этом потребитель становиться более «требовательным». Он не читает инструкций и правил, он знает, что все, что его будет интересовать в процессе пользования услугами, ему должны и смогут пояснить при обращении в компанию. Иными словами — абонент стал более «потребителем».
Следует также учитывать, что компания увеличила штат колл-центра за последние полгода более чем в два раза для скорейшего обеспечения обслуживания большего количества звонков. Для того чтобы подготовить и обучить новый персонал требуется время. Телекоммуникационные услуги компании, как и отрасль телекоммуникаций, предмет достаточно сложный, и поэтому к сотрудникам данной должности предъявляются высокие требования. Все прекрасно понимают, что профессионализм приходит с опытом. Любому сотруднику необходимо постоянное обучение и повышения квалификации. Именно для этого компания создала в 2005 году Центр развития и повышения квалификации персонала. Кстати — единственный тренинговый центр подобного уровня среди киевских провайдеров.

Еще один момент, который требует пояснения. В конце и в начале месяца с целью увеличения пропускной способности абонентского сайта, при достижении критической величины посещений, временно приостанавливается отображение потребленного абонентомтрафика. Необходимо помнить, что конец и начало каждого месяца — это период активного перехода абонентов на новые тарифные планы, выставление себе дополнительных счетов, подтверждение оплаты счетов и т.п.
Пропускная способность любого ресурса имеет ограничение в числе посетителей и в частности в количестве одновременно обрабатываемых запросов. Т.е. время на обработку сервером каждого из запросов к базе данных увеличивается с увеличением количества посетителей. Соответственно ранее в такие периоды времени, когда обрабатывалось критическое число запросов, все остальные посетители «стояли в очереди» и не могли зайти на Персональный сайт и произвести все остальные функции управления услугами, которые им необходимы (смена ТП, выставление/подтверждение счета и т.п.).
Именно для того, чтобы избежать подобных ситуаций, было принято решение временно сократить количество запросов к базе на этот период времени, путем ограничения информации о потребленном трафике, тем самым, повысив пропускную способность ресурса. Однако для того чтобы не оставить на этот период времени абонентов без информации о потребляемом ими трафике был разработан специальный регламент рассылки «Уведомлений об использовании лимита трафика». С 25-го числа ежедневно абонентам на электронный почтовый адрес отправляется уведомление о неиспользованном ими лимите трафика. Таким образом, абонент и на время отключения показа статистики на сайте имеет возможность получать эту информацию.

И в заключении остановимся еще на одном камне преткновения, а именно упоминании о том, что Регламент предоставления услуги меняется 3-5 раз в год. Те, кто об этом говорит, обычно забывают упомянуть, что изменения касаются: увеличения количества контакт-центров, изменения телефонных номеров, для обслуживания абонентов и введения новых дополнительных удобств и сервисов для абонентов компании. Услуга развивается, что требует ее адекватного отражения в тексте Регламента.

 

***
Пользователям новейших информационных технологий требуется время, чтобы научиться уверенно себя чувствовать в новой информационной среде. И хочется надеяться, что нечестные приемы конкурентной борьбы и манипулирование сознанием потребителя услуг — буду всячески пресекаться теми компаниями, которые исповедуют профессиональный и ответственный подход не только в области современных информационных технологий, но и в любой сфере бизнеса.

 

Источник: volia.com

 

{mos_smf_discuss}

Добавить комментарий

Обращайтесь к посетителям сайта так, как вы хотите чтобы они обращались к вам


Защитный код
Обновить

Используете ли вы Wi-Fi?









Итоги