RuBroad.ru

Все о высокоскоростном интернете в России. Провайдеры, технологии, возможности

Четверг, 8 Декабря

Последнее обновление:09:45

RSS
Вы здесь: Журнал Материалы компаний Формула Идеального Провайдера. Как стать популярным провайдером

Формула Идеального Провайдера. Как стать популярным провайдером

E-mail

Вспомните, о чем вы думали, выбия, к какому провайдеру подключиться? Наверняка вы рассматривали несколько вариантов. И выбрали тот, который для вас лучше всего подходит: по тарифам, цене подключения, дополнительным сервисам и проч. Перебрав какое-то количество провайдеров, вы остановились на одном из них. Почему?

Да потому что на тот момент он предоставил идеальные для вас условия! И с тех пор вы платите за интернет именно ему! А не какому-то другому провайдеру. Какой отсюда можно сделать вывод?

Правильно – надо точно так же предоставить вашим потенциальным абонентам «Идеальные условия». «Вкусные и шоколадные условия». «Замечательные» условия. «Как-же-я-раньше-без-них-обходился»-условия.

И в этом случае, подавляющее большинство людей, которые планируют подключиться к интернету и выбирают провайдера – придут подключаться именно к вам! А за ними потянутся уже другие, которых перестанет устраивать сервис их провайдеров, к которым они подключены на данный момент. Но обо всем по порядку.

ФИП – Формула Идеального Провайдера – это идеальный результат, к которому вы должны стремиться в процессе разработки предложений для ваших будущих абонентов. Это касается условий подключения, тарифов, дополнительных сервисов в вашей сети, акций, бонусов и так далее.

Вообще, понятие ФИП в явном виде мы не встречали где-то еще – в других местах или в каких-то книгах. Есть, конечно же, всем известное УТП – Уникальное Торговое Предложение. Но ФИП – поглавнее будет. ФИП включает в себя целый комплекс УТП.

Термин достаточно универсальный, конечно же. Может быть и ФИС — Формула Идеального Солярия, и ФИБ – Формула Идеального Балагана, и даже ФИБСБИШ – Формула Идеального Бара С Блэкджеком И Шлюхами. Ну и так далее. Применять можно к чему угодно.

Для чего вам нужно выводить ФИП?

Смысл ФИП в данном случае в том, чтобы стать для вашего пользователя Идеальным Провайдером.

Все просто: вам нужно стать самым лучшим провайдером в своем районе или городе. Чтобы у всех в голове сидело только ваше название, и чтобы все как-то затруднялись вспомнить хотя бы еще одного провайдера, кроме вас. Чтобы, если кто-то скажет пароль: «Интернет! Провайдер!» все тут же непроизвольно произносили отзыв: «СуперМегаБайт!». И капали слюной.

Соответственно, такой результат можно получить несколькими путями.

Вариант первый – зомбирование. Вам нужно будет выписать с Ямайки нескольких жрецов Вуду. По прибытию отобрать у них паспорта и пообещать, что отдадите документы только после того, как они обработают своим дустом всех жителей района и повтыкают все иглы, какие найдут, в кукол с названиями ваших конкурентов.

Метод привлекательный, но не безопасный. Толпа жрецов, под предводительством Вудульянова, может взбунтоваться и направить свои усилия не на кукол конкурентов, а на вас. Причем все иголки могут повтыкать уже не в куклу, а прямо в филей.

Стало быть, делаем вывод – заманчиво, но от этого варианта откажемся. Ну ее, эту битву экстрасенсов...

Вариант второй, более разумный – завоевать сердца ваших абонентов, став для них самым лучшим провайдером. Как это сделать?

А тут все просто – вам нужно знать, что хотят ваши абоненты, и дать им это. Если вы такой же абонент, и точно так же маетесь от наличия-отсутствия нормального инета, вам будет еще легче – вы все и так уже изнутри знаете. Надежды и чаяния угнетенных нестабильностью скоростей пользователей вам хорошо известны.

Осталось только вывести эту формулу. Оформить ее в виде готовых предложений и дать их всем вашим будущим абонентам.

Давайте этим и займемся.

Доставайте весь тот ворох бумаг, который вы насобирали в процессе анализа ваших конкурентов (мы писали об этом в одной из наших предыдущих статей). Если вы нас тогда не послушались, и в процессе сбора рекламы конкурентов все-таки утащили к себе на балкон какой-то особо наглый щит 3х6 – доставайте его тоже. Пришла пора все это оформить в приемлемый вид.

Делайте табличку. Можно просто в Excel. В столбцах пишите названия конкурентов, в строчках – различные условия и сервисы. Почему именно так, а не наоборот? Просто так будет удобнее – конкурентов у вас несколько, а различных условий и сервисов – десятки (в некоторых случаях даже под сотню). И вы сможете одним взглядом сразу видеть все плюсы и минусы. После чего начинаем кропотливо все заполнять.

Для большей наглядности: если конкурент какой-то сервис предоставляет – заливайте ячейку зеленым цветом. Если нет – красным. Если неизвестно – серым. В итоге, кстати, можете провести свой внутренний конкурс: счастливчик-конкурент, у которого больше всего красного цвета выйдет, получает приз – перенос в самый конец вашего черного списка на отстрел. С одной стороны, можно, конечно, разбомбить самых слабых, прокачивая левел, а потом приниматься за «боссов». Но с другой стороны, если вы первым завалили главного «босса», то потом может и не придется силы на остальных тратить – достаточно будет прийти к ним и спокойным тоном обкашлять тему «присоединения к вашей могучей сетке».

Далее:

В сервисах и условиях пишите все, что найдете в предложениях конкурентов. Как самый минимум, вам надо будет в своей сетке предоставить все то же самое, только с лучшими условиями. Записывайте абсолютно все, даже если на ваш взгляд это полный бред. Не переживайте, что слишком много получается всего сразу. Все будет по порядку, все будет с развитием. Главное, что вы себе это принципиально в планы поставите.

После того, как выжали из рекламы конкурентов последние капельки информации о том, что они могут предложить – переходите к тому, что народ говорит на форумах. Там можно найти много каких-то конструктивных предложений. Вот их и вписывайте дальше в табличку, как возможный сервис или услуга, предоставляемая провайдером.

Кстати, не начинайте здесь думать и анализировать. Сейчас у вас – просто набивание информации. И даже если кто-то вместо полезного и толкового предложения пишет: «Хорошо бы инет вообще бесплатный был!» — это пожелание ТОЖЕ вписывайте в табличку. Тем более, что действительно есть варианты дать людям бесплатный интернет. И, самое забавное – при этом заработать.

Дальше пишите то, что выдавали вам знакомые, друзья, родственники, вообще все, с кем вы по этому поводу говорили. Иногда можно нарыть алмаз в словах человека, не пользующегося даже компьютером, но принципиально понимающего, о чем вообще вы его спрашиваете. Просто хотя бы потому, что у него глаз не замылен. И он со стороны может выдать весьма интересные идеи.

Продолжайте заполнять табличку. И вписывайте уже СВОИ мысли. Мы понимаем, что у вас мозг ломится от идей, и полностью вас поддерживаем – пишите все, что посчитаете нужным, необходимым, желательным, просто интересным – вполне возможно, что найдется человек, который захочет этим воспользоваться и заплатить за это деньги.

Кстати, учитесь видеть большое – в малом, малое – в большом, левое – в правом, кота – в сапогах, и так далее. Смысл в том, что всегда нужно смотреть на вещи с разных сторон.

Вот вам пример, который придумался сходу:

Машина. Казалось бы – ну что она общего имеет с вашей сеткой? Тем не менее, можно доразмышляться до того, чтобы среди пользователей вашей сети образовались некие гильдии ремесленников, по направлениям: «гильдия автосервисменов», «гильдия сантехников», ну и так далее. Организуйте их на вашем портале — и вот уже все пользователи вашей сети знают, что есть «свой механик», «свой сантехник»... И всем понятно, к кому, если что, обращаться за скорой помощью, если надо генератор или сцепление поменять. И «свой автосервисмен» заказами обеспечен... Естественно, для «своих» — скидки. Будет хорошо работать – будет у него доверие со стороны тысячи пользователей и вал заказов. Будет работать плохо – ну, эта же тысяча пользователей расстреляет его из танка и всем расскажет, что вот к тому мокрому пятну ездить больше не надо... Хороший стимул качественно поработать, как считаете?

Понимаете, к чему это все? К тому, что в табличку вы пишите «Услуги Гильдий ремесленников». И ставите у себя зеленый цвет, а у всех конкурентов – красный. Потому что они до этого еще не додумались.

А в вашей сетке это уже будет изначально. Пишите все возможные идеи услуг и сервисов, которые к вам в голову приходят. Не анализируйте раньше времени. Это все потом. Сейчас – просто придумывайте и пишите. Включайтесь в процесс на полную. Расширяйте сознание и придумывайте новые фишки. И туда же их – в список дополнительных сервисов и услуг в вашей сетке.

Не бойтесь придумывать разные идеи (кстати, в одной из первых радиопередач совместно с экспертным гостем, Алексеем Германовым, мы уже рассказывали вам о ТРИЗ – теории решения изобретательских задач – послушайте на досуге). Вообще ничего не бойтесь при работе над своей сеткой. Ставьте себе планку повыше. Будьте быстрее, выше, сильнее... Тогда за вами будет просто не угнаться. Все будут знать, и другим говорить, что ваша сетка – САМАЯ-САМАЯ!

И даже если конкуренты вызовут десант с Ямайки – ничего, кроме хоровых исполнений песен Боба Марли, они не добьются. При этом риск получить иголок в филей у них никуда не делся.

Давайте продолжим.

Итак, вы заполнили все эти таблички. Теперь вам нужно непосредственно вывести свою Формулу Идеального Провайдера.

Делается это до смешного просто: сравниваете все параметры конкурентов и пишите свои, которые на чуточку лучше. Например, цены: если у конкурентов цена подключения 1000, то у вас должна быть 900. Или та же 1000, но при этом бонусом какой-то сервис подешевле, чем у конкурента.

Тарифы:

Если у конкурента есть безлимитный тариф, по которому он дает 10мб за 500 рублей в месяц, то у вас должен быть безлимит 10мб за 450 рублей. Или те же 500 рублей, но, при этом, в ночное время скорость увеличивается с 10мб до 20мб.

И так далее.

Вроде все понятно и логично, да?

Не спешите. Не так все просто.

Описанный подход имеет право на жизнь, но вместе с тем – это тернистый путь. В первую очередь вам нужно учитывать очень важный момент: не надо сразу использовать совсем простейшие варианты, типа снижения цены. Действовать так можно только в крайнем случае. И поможет это ненадолго.

Чуть дальше мы расскажем, почему демпинг – это плохо. А пока обсудим, как можно обеспечить пользователей счастьем, не снижая при этом свою прибыль. Здесь вам будет необходимо умение понимать, ЧТО же на самом деле нужно абонентам? Смысл в том, что стоимость подключения, цены – не самый главный фактор, на который ориентируются будущие абоненты при выборе провайдера. Гораздо большую роль играет стабильность, надежность сетки в техническом плане, и количество и качество оказываемых услуг.

О чем речь? Если у вас саппорт круглосуточный – это ваша победа. Если все абоненты знают, что ваша «Группа быстрого технического реагирования» вылетает к ним по первому звонку хоть в 3 часа ночи – это ваша победа. Каждому пользователю очень важно понимать, а в идеале и на себе прочувствовать (хотя бы один раз – после этого он сообщит про вас всем, кому удастся), что он не один на один со своей бедой остается. Что всегда есть люди, которые придут ему на помощь. И он будет готов за это платить лишние 100 рублей абонентской платы, или 100 рублей за вызов, например.

Мало кто ездит на заряженной машине со скоростью 300км/ч. Люди покупают эти машины просто для того, чтобы иметь ВОЗМОЖНОСТЬ в ЛЮБОЙ момент поехать с такой скоростью. При этом, скорее всего, они никогда в жизни так не разгонятся. Им просто приятно осознавать, что они могут это сделать.

Так же и здесь. Если ваши абоненты будут знать, что, например, за дополнительные 100 рублей в месяц они получат ВОЗМОЖНОСТЬ в ЛЮБОЙ момент вызвать такую «Группу быстрого технического реагирования» — они будут платить. И вам даже, по большому счету, нет необходимости на самом деле держать такую группу. Достаточно будет просто высылать к абоненту кого-то из круглосуточного саппорта. И платить за это премию, или чтобы они оставляли себе эти деньги абонента. Не поверите – они могут даже иной раз в драку за такие вызовы. Потому что, в основном, все эти проблемы абонента имеют какие-то простые причины, и так же просто решаются. А деньги за эти решения – вполне живые. Вы на этом не зарабатываете прямо. Вы на этом зарабатываете косвенно. Так как при таком подходе очень многие предпочтут в вашу сетку уйти, чем чувствовать себя брошенными в сетке конкурентов.

К тому же, если у вас грамотно сетка построена, то и ездить никуда, может, не понадобится. Если только уж проблема совсем на компе абонента.

А если при этом у вас есть еще и грандиозное количество всяких других вкусных вещей? Да вашей сетке цены не будет! Поймите — сделать для ваших абонентов сказку былью – очень просто. Достаточно просто уметь нестандартно мыслить...

Теперь вы понимаете, как выводится и из чего складывается Формула Идеального Провайдера? Отлично! Двигаемся дальше.

Тут мы плавно подходим к тому, что вы начинаете понимать: цена – далеко не главное оружие в битве за абонентов. Если честно, это даже последнее, что можно применять. Потому что не дает ни гарантий победы.

Почему подавляющее количество провайдеров сориентировано на привлечение пользователей низкой ценой? Потому что это самое простое, что можно сделать. Потому что это не требует творческого подхода. Потому что они не умеют расширять свое сознание. Потому что они не умеют фантазировать. Все, оказывается, очень просто... Поэтому и ориентируются в первую очередь на снижение цены, а не на предоставление дополнительных сервисов и услуг. Снизили цену – меньше прибыли. Меньше прибыли – меньше денег на содержание и развитие сети. Нет развития, оборудование ставят самое дешевое – проблемы с надежностью сетки. Проблемы с надежностью сетки – абоненты уходят. Круг замкнулся.

Так что это путь не самый лучший. До тех пор, пока по всей стране не будет оптика лежать и каналы не будут по 10 рублей за 100 мегабит...

Теперь давайте поговорим немного о том, как применять ФИП. Если вы уже действующая сеть – спокойно делайте все, что захотите. Эта часть не для вас.

А вот если вы еще только на стадии разработки предложений для клиентов – обратите внимание на следующие моменты:

Все рекламные предложения конкурентов – это, в лучшем для вас случае – самое крутое, что они смогли предложить. Это значит, что вам достаточно просто немного расширить сознание и придумать, как перебить их предложения. Чтобы ваш будущий абонент сказал: «Вах!». Но вместе с тем – придумать вам нужно нечто, что круче предложений абонентов на три шага.

Но в свободный доступ у вас выходит сначала только первый шаг. Для чего? Опять же, все просто: вы только планируете запуститься, а конкуренты уже работают. И это означает, что они точно так же, как и вы – отслеживают ситуацию в районе или в городе. И если вы выложили какое-то свое «переплюнувшее предложение» — они возьмут его на вооружение. Даже могут усовершенствовать. И вот как раз для этого и нужны те самые «три шага».

Шаг первый.

Вы просто в рекламе объявляете условия лучше, чем у конкурентов. Абонентам уже начинает нравиться, и они начинают вами интересоваться.

Шаг второй.

Если вы зацепили абонента, и он пришел к вам подключаться – он узнает, что то, что он видел в вашей рекламе – это еще только «первый шаг». А теперь его ждет «второй» — какие-то новые дополнительные предложения, которые в рекламе не озвучивались.

Шаг третий.

Нужен в том случае, если ваши конкуренты усовершенствовали ваш «первый шаг» в рекламе, превратив его во второй, и теперь предлагают то же самое. Вот тогда, на слова пришедшего к вам абонента «А ваши конкуренты то же самое дают!», вы и выкладываете ему «третий шаг» — нечто еще более «вкусное».

Таким образом, у вас всегда остается козырь. Самые продвинутые, естественно, будут продумывать на пять шагов вперед. И этому можно только порадоваться. Ибо в целом это хорошо.

Чуть-чуть о том, почему в ФИП нельзя применять демпинг.

Демпинг – это довольно неоднозначная штука. И пользуются им только в паре основных случаев:

  1. Когда планируют какой-то массовый и максимально быстрый набор абонентской базы, и поэтому устраивают рекламные акции.
  2. Когда имеют доступ к дешевым ресурсам, и когда инвесторы готовы вкладываться под 1% годовых, с возвратом инвестиций через 10 лет. Такое Европе свойственно... Слишком уж у них все стабильно. Вот и считают, что 1% годовых – это нормально.

В любом случае, демпинг – это не всегда самый лучший вариант. Если вы мыслите дальше, чем на полгода-год вперед, то вы никогда не станете этим заниматься. Потому что в итоге (в безкризисной ситуации) победит или тот, у кого финансовая подушка толще, или тот, у кого фантазии больше.

Еще один жизненный пример:

Компания «Х» занималась торговлей оборудования. Нашлись падшие ангелы «Y» – бывшие дилеры компании «Х». Они нашли где-то альтернативного поставщика, и выставили цены ниже на 10%. При том, что вообще маржа по этому направлению составляла около 12%. И все игроки на рынке друг друга знали. Стало быть, они сделали ставку на то, что вся сеть дилеров и субдилеров компании «Х» переметнется к ним.

Под «Х» был целый регион. И их дилеры, самые морально неустойчивые и недальновидные, стали говорить: «А вот у «Y» дешевле на 10%!». На что представители компании «Х» спокойно отвечали: «Не вопрос. Берите у них». И они знали, что говорили. Дело в том, что у «Х» был полный ассортимент оборудования и запчастей в наличии ВСЕГДА. У них был большой и забитый товаром склад прямо на месте. А у новых конкурентов все было хоть и дешевле на 10%, но только под заказ.

И в итоге те из дилеров, которые решили закупать дешевле – получили проблемы со своими заказчиками, которые просто не могли ждать, когда придет оборудование – производство стоит. И им ничего не оставалось, кроме как все-таки идти снова к «Х» и без проблем в любой момент получать все со склада. Но дороже на 10%, чем у новоявленных конкурентов.

Через некоторое время наступил момент, когда конкуренты «умерли», и даже на заказ не могли уже ничего привезти. А «Х» продолжили работать дальше. Это пример того, как можно использовать если не финансовую, то, как минимум, товарную подушку.

Давайте дальше.

Немного о том, какие вещи однозначно не стоит вводить в своей сети – они точно под понятие ФИП не подпадают. Здесь без особой философии, а просто живой пример.

Есть у нас недалеко один провайдер, который предоставляет безлимитку на интересных условиях: у абонента списывают со счета определенную сумму каждый день. Вроде все нормально, да? Но это только до тех пор, пока у абонента на счету не будет ровно ноль. С этого момента абонент не можете выйти в интернет. Но при этом у него со счета продолжают списывать каждый день все ту же сумму.

Таким образом, начисляют деньги за услугу, которую не только НЕ оказывают, но и исключают даже возможность этой услугой воспользоваться.

Чтобы отключить предоставление услуги (чтобы не списывали деньги) – нужно ехать в офис провайдера, стоять с час примерно в большой очереди из других абонентов (которые все в основном с претензиями) и, предъявив паспорт, получить бланк заявления. Бланк нужно заполнить, и отдать девочкам из абонентского отдела. После этого бланк должен попасть к начальнику абонентского отдела. Он его подпишет, и вуаля – предоставление услуги остановлено. С абонента перестанут списывать деньги за услугу, которую НЕ оказывали.

А если абонент объелся грибами и в больничку попал? Или еще по какой причине долго не интересовался, что там у него на счету? В отпуск уехал, допустим, по горящей путевке. Утром еще дома был, а вечером уже самолет. Не до поездок к провайдеру... А по телефону позвонить и отказаться от услуги, или в онлайне ее отключить – не предусмотрено.

Приезжает, наконец, домой, а там – оба-на! У него на счету минус 5000 рублей за то, что он не пользовался интернетом. Красота! При этом провайдер говорит, что если абонент не пользовался услугой – это его проблемы.

С точки зрения действующего законодательства РФ, услуга подлежит оплате ТОЛЬКО в случае ее оказания. Иначе – никто никому ничего не должен. И этот самый хитрый провайдер думает следующее: а что, если у абонента не минус 1000, а только минус 100-200 рублей? Тогда абоненту проще и быстрее в ближайшем терминале закинуть на счет эти 200 рублей, чем скандалить (для этого надо опять ехать в офис, не забывайте) или разводить судебные дела на полгода. И провайдер на это рассчитывает... Сколько таких, по 200, может быть? Много. И собирает провайдер деньги, не оказывая за них услуги...

И ведь при этом он заранее знает, что если у кого-то из абонентов набежит минус 5000 – он никогда их с абонента не получит. Абонент просто уйдет к другому провайдеру, или заново переподключится под другим именем...

Так для чего этот провайдер так делает? Для того, чтобы по мелочи насобирать себе эти 200 рублей... Сегодня. А завтра от него начнут уходить клиенты...

Будьте честными со своими абонентами. Будьте на стороне своих клиентов, и все будет у вас хорошо. Потому что в этом случае вы будете для своих абонентов Идеальным Провайдером, и они никогда от вас не уйдут.

2f00e8f55702eb5ad11af4fc172038b0

Добавить комментарий

Обращайтесь к посетителям сайта так, как вы хотите чтобы они обращались к вам


Защитный код
Обновить

Используете ли вы Wi-Fi?









Итоги